LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Y SU SENTIDO DE LEALTAD
Vamos a empezar este
tema con el siguiente cuestionamiento:
Hablando en materia de
negocios, ¿Quién es la persona más importante en el mundo?
"¡El Cliente!"
ustedes me dirían. Ahora bien, examinemos el siguiente escenario: Quedan sólo
dos personas en una isla, ustedes y el cliente. Una de esas personas tiene que
morir para que el otro se salve. ¿A quién elegirían?, ¿Quién tendría que morir?
"¡El
Cliente!", ¿no es así?
Ahora ya establecimos
que nosotros somos la persona más importante en el mundo. El
problema radica cuando estamos hablando con un cliente que siente él es la
persona más importante. Es nuestro trabajo hacerlo sentirse de esa manera pero
desafortunadamente fallamos enormemente.
Todos somos clientes de
alguien, ¿cierto?, y estoy seguro que todos tenemos al menos una historia de
terror al haber lidiado con el personal de Servicio al Cliente, ¿no es así?
Entonces la pregunta del
millón es: ¿Por qué si odiamos tanto que nos pase a nosotros, a veces le
brindamos esa experiencia de frustración a nuestros clientes?
Frases como "La
persona encargada de eso no se encuentra en este momento", "Lo
siento, pero no hay nada que yo pueda hacer", "Eso
no me corresponde a mí" y mi favorita de todas "No me están
pagando lo suficiente para aguantar a este tipo de personas"
-No es por querer darte
la contra, pero te están pagando precisamente para eso-
Todo esto sucede por que
en alguna parte del camino nos olvidamos de la persona para quien realmente
trabajamos. EL CLIENTE.
Simple y sencillo NO
CLIENTES = NO DINERO
Nuestro jefe no es el
origen de nuestro salario, como tampoco lo es el Departamento de Recursos
Humanos o el de Contabilidad. Ellos simplemente administran y reparten el
dinero que primero lo tuvieron que recibir de los clientes. Entonces,
¿A quién realmente le tenemos que agradecer por nuestro sueldo? AL CLIENTE
Dicho esto, es justo
decir que la próxima vez que veamos a un cliente le podamos decir "Gracias por la
mensualidad de mi auto", o también "Gracias por la
colegiatura de mis hijos", y hasta un "Muchas gracias
por poner comida en mi mesa".
En estos días y con este
mercado, ya no se trata de sólo mantener a nuestros clientes SATISFECHOS, se
trata de hacerlos LEALES.
Si a mi me preguntaran
acerca de mi novia: "¿Qué prefieres, que ella fuese sólo SATISFECHA o que
sea LEAL?". Sin duda alguna mi respuesta sería
que fuera LEAL. ¿Ven la diferencia?
Lo mismo pasa con los
clientes. En un mundo donde cada vez existe mayor número de competidores, es
nuestra obligación contar con un Programa de Servicio al Cliente excepcional
para transformarlos de satisfechos a leales. Un cliente satisfecho cambiaría a
la competencia con muy poca resistencia. En cambio, un cliente leal te
defenderá y hasta peleará cuando la competencia se le acerque.
Recuerden que todos
somos Servicio al Cliente. No podemos dejarlo en manos de un departamento o de
un cierto número de personas. Apliquen estrategias para llevar un cliente
contento a ser satisfecho y convertirlo en LEAL.
